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Como atrair o cliente sem reduzir drasticamente o valor da mercadoria?

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Se você tem um negócio ou pretende ter algum dia, provavelmente já deve ter feito o seguinte questionamento: “como dar um preço justo para o meu produto sem correr o risco de perder o cliente?” Com a concorrência cada vez mais acirrada e a crescente exigência dos consumidores com relação aos serviços, formas de pagamento e atendimento, muitas empresas têm aderido à guerra dos preços e reduzido drasticamente o valor de suas mercadorias em troca da atração de mais clientes. Mas será que isso é realmente saudável para o negócio e para o próprio consumidor?

De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em Gestão de Negócios e encantamento de clientes, diretor-executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, as empresas devem começar a entender que o valor agregado ao produto é o que realmente deve ser levado em consideração durante a venda.


“As marcas mais amadas do mundo se posicionam na briga por valor. A Apple, por exemplo, vende os celulares mais caros do mercado e, ainda assim, quando lançam um novo aparelho, há filas e filas de pessoas dispostas a comprar esta mercadoria. Então, essa gigante é uma das empresas mais valiosas do mundo, não porque vende mais barato, mas, porque consegue passar o valor de sua marca para os clientes”.
Para quem não sabe, a proposta de valor é um dos elementos mais importantes do marketing, já que destaca uma marca em meio a concorrência, através de técnicas que deixam em evidência a qualidade do produto ou serviço e mostram ao público o porquê de ser a melhor empresa do mercado.


Mas e aí, como definir a proposta de valor para atrair clientes que tragam valor para a empresa?
O primeiro passo é entender as dores do cliente e mostrar para ele que o serviço oferecido é capaz de curá-las. Nesse sentido, é muito importante analisar o perfil do público-alvo, a fim de investigar o que ele realmente pensa sobre determinada marca ou mercadoria.


Segundo Alexandre Slivnik, uma ótima maneira de fazer isso é através do famoso Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que analisa a satisfação e fidelização do cliente através de indicadores de notas.


De zero a dez, quanto você recomendaria a empresa para um familiar ou amigo? “Os clientes que dão nove e dez são clientes promotores, sete e oito são neutros e zero a seis, detratores. Assim, é preciso analisar o que o detrator falou e entender que este problema pode ser uma oportunidade para transformar um crítico em fã”, salienta o especialista em gestão de negócios.


Com as opiniões dos clientes em mãos, é necessário apostar em estratégias que melhorem a experiência do consumidor e, consequentemente, aumentem o valor da marca e a quantidade de clientes interessados nela.


Mais do que nunca, as pessoas buscam boas experiências durante a jornada de compra, o que inclui desde a satisfação com o produto até o atendimento oferecido pela empresa. “O consumidor está disposto a pagar mais por um atendimento especial, por uma empresa sustentável, até para ter mais conforto, e quando falamos em conforto, não estamos falando apenas em receber rapidamente dentro do prazo esperado. O conforto é inclusive para tirar dúvidas”, explica Fátima Bana, CEO da Rent a CMO e mestre em comportamento de consumo digital.


De acordo com uma pesquisa realizada pela Dimensional Research, empresa especialista em pesquisa de mercado no ramo da tecnologia, 51% dos consumidores recomendaram a marca para outras pessoas quando passaram por uma experiência positiva. Além disso, 52% deles tornaram-se clientes fiéis quando o processo de venda atendeu suas expectativas.


O contrário também é válido, já que as experiências negativas durante a jornada do cliente resultaram em uma queda drástica no número de compradores. Segundo o estudo, 59% dos clientes que passaram por situações ruins com alguma empresa não voltaram mais, enquanto que 55% além de recusarem o serviço, partiram para uma concorrente.


Tais dados só reforçam a importância da tomada de ações que melhorem as interações entre empresas e consumidores em todas as etapas da venda. Com a cultura de Customer Experience (CX), é possível fidelizar o público, atrair novos clientes e vencer a concorrência.


A grosso modo, a definição do valor de um produto ou serviço consiste na soma dos valores gastos para produzi-lo ou oferecê-lo com os lucros que a venda renderá.


Durante esta etapa, é interessante analisar como a concorrência vem ofertando os seus produtos e quais são as médias de preços mais comuns no segmento em que o empreendimento atua.


Além disso, quando se fala em definição justa e saudável de preços, “é preciso definir quais são os diferenciais do produto com relação aos da concorrência e quais são as facilidades que o cliente terá ao adquirir a mercadoria”, ressalta Daniel Alves, economista com MBA em Gestão Financeira, Controladoria e Auditoria.


Isso porque os benefícios oferecidos ao cliente podem ir além do produto de qualidade, o que resulta na valorização da marca e, consequentemente, na otimização do preço. “Às vezes ficamos preocupados somente com o custo financeiro, mas quais são os custos não financeiros? Estacionamento, atendimento pontual, diversidade de pagamento, diversidade de produtos. Nós estamos vendendo um serviço ou nós estamos vendendo uma experiência para o cliente?”, ressalta Éber Feltrim, especialista em gestão de negócios e diretor da SIS Consultoria.


Vale lembrar que o Brasil possui a cultura do desconto e que este fator deve ser levado em conta na hora de definir os preços.
“É preciso ter uma margem de segurança, mas, ao mesmo tempo, essa delimitação deve ser ponderada, já que isso pode depreciar o produto ou serviço. Quando se diz “não” para o cliente, ele tende a pagar pelo produto, já que não está querendo brigar única e exclusivamente por preço. O consumidor quer saber o impacto do produto no dia a dia e, se a marca conseguir demonstrar isso, vai ganhar o cliente”, finaliza Alexandre Slivnik.


Por isso, apesar da concorrência acirrada, as empresas não devem levar em conta só o valor agregado ao produto na hora de atrair os consumidores. Mais que o valor e qualidade do produto, a experiência do cliente, em todas as etapas de compra, precisam ser consideradas.

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Por: CNDL Brasil
22/11/2021